VTM و آغازی بر پایانِ گسترش فیزیکی بانکها
VTM و آغازی بر پایانِ گسترش فیزیکی بانک
سازمانها به منظور کاهش هزینه‌ها، ارتقای کارائی و حفظ سطح قابل قبول سودآوری برای خود اقدام به کوچک سازی می‌کنند. سازمانها در اجرای پروژه کوچک سازی نباید منفعل عمل کند بلکه باید رویکردی فعال داشته باشد. در استراتژی کوچک سازی فعالانه، سازماندهی مجدد سازمان در جهت افزایش کارائی و کسب سهم بازار است اما در رویکرد منفعل، کوچک سازی تنها به واسطه وجود مشکلات مالی عدیده در سازمان صورت می پذیرد.
امروزه با توجه به تغییرات محتوایی و کیفی بسیار زیادی که در چند دهه اخیر در بازارهای جهانی رخ داده، حرکت به سوی جهانی شدن بازارها شروع شده است. سازمانها با هدف استفاده بهینه از امکانات و جلوگیری از هدر رفتن منابع با ارزش به تمهیداتی متوسل شده‌اند که نتیجه آن تغییر ساختار سازمانی و حرکت به سمت سازمانهای کوچکتر و منعطف تر است. در سالهای اخیر توجه فزاینده‌ای به کوچک‌سازی شده و روند توسعه بنگاههای کوچک و متوسط به طور بالایی افزایش یافته است. در تعریفی، کوچک سازی به مفهوم تصمیم آگاهانه و سنجیده برای کاهش نیروهای کاری تلقی میشود که در آن عملکرد سازمانی را توسعه می دهند. در این راه استخدام، آموزش، تعدیل و بازنشستگی کارکنان بخشی از یک برنامه بزرگتر در جهت توسعه فعالیت های سازمان به بالاترین حد می‌باشد.
در این بین بانکها همیشه در جهت کاستن هزینه‌های نگهداری و بهینه‌سازی خدمات خود گام برداشته‌اند. همچنین آنها همیشه به دنبال تغییر نحوه ارائه سرویسهای خود از فرم کارمند‌محور به مشتری‌محوری و مشتری‌گرایی بوده‌اند. گرچه هنوز مراجعه حضوری به شعب بانکی جهت انجام امور بانکی از جمله افتتاح حساب، خرید محصولات مالی و یا درخواست گشایش اعتبارات، متداول است؛ اما استفاده از خدمات غیرحضوری بانکها روز به روز در حال افزایش است. اکنون با استفاده از این خدمات، افتتاح اتاقهای خدمات 24 ساعته در بین بانکها مرسوم شده و در حال گسترش می باشد. این اتاقها که به آنها شعب 724 نیز گفته میشود در حقیقت آغاز ارائه خدمت در محیط بانکیِ فاقد کارمند را کلید زده‌اند. به گفته برخی تحلیلگران علم اقتصاد، افتتاح و گسترش شعب 724 می تواند در جلوگیری از گسترش بی رویه شعب بانکها و بالطبع کاهش هزینه‌های آنها موثر باشند.
مطمئنا استقبال و بهره وری شعب 724 به کیفیت و تنوع خدمات ارائه شده در آن بستگی دارد. با این حساب، ارائه مجدد خدماتی که بر روی همراه بانک، سامانه کد دستوری (USSD)، تلفن بانک و اینترنت بانک وجود دارد در این شعب، موازی کاری محسوب می شود و به طور حتم بازدهی زیادی را به همراه ندارد. با این حساب تنوع خدمات در این شعب نیازمند سامانه های جدیدتری نسبت به خودپرداز و کیوسک بانکها را طلب می کند. اینجاست که نام دستگاه نسبتا جدیدی به گوش می رسد که به سرعت جای خود را در بانکداری الکترونیک و مشتری محور باز کرده است، VTM یا Virtual Teller Machine (دستگاه سخنگوی مجازی).
یک دستگاه VTM نه تنها تمام مزایای یک دستگاه خودپرداز را داراست، بلکه امکان گفتگوی آنلاین و زنده را با کارمند بانک میسر می‌سازد. این دستگاه امکانات یک شعبه بانکی، مراکز تماس، موبایل‌بانک و اینترنت‌بانک را در هم می‌آمیزد، تا یک کانال جدید را به سوی مشتریان باز کند. دستگاههای VTM می‌توانند سطح وسیعی از خدمات را به مشتریان حقیقی و حقوقی بانکها ارائه دهند. این دستگاهها در مقایسه با شعب، هزینه‌های ثابت و عملیاتی کمتری را به بانکها و موسسات مالی تحمیل می‌کنند. استفاده از فرآیندهای بیومتریک و رویت همزمان(Real-Time Visual) اسناد توسط نماینده مستقر در بانک، کمک بزرگی به جلوگیری از استفاده غیرقانونی و جعل هویت افراد می‌نماید و ضبط آنلاین تصاویر ویدیویی، امنیت این دستگاهها را مضاعف می‌کند. VTM شامل یک صفحه کلید تاچ جهت ورود اطلاعات، یک صفحه نمایش جدا جهت ویدیو کنفرانس و یک اسکنر جهت اسکن فرم‌های شناسایی و اظهار شخص می‌باشد. مشتریان می‌توانند پول به حساب واریز کرده و یا از حساب برداشت نمایند. افتتاح حساب‌های مختلف را انجام داده و سوالات مربوط به وام بانکی یا سایر تراکنش‌های مالی خود را از نماینده بانک سوال نمایند. به عنوان مثال افتتاح حساب محبوب‌ترین عملیات بانکی بین مشتریان به حساب می‌آید. مشتریان در مدت زمان کمتر از ۵ دقیقه می‌توانند به افتتاح حساب و اخذ کارت بانکی اقدام نمایند. این در صورتیست که این فرآیند در شعب به حداقل ۱۵ دقیقه زمان و ماندن در صف انتظار نیاز دارد. در زیر به برخی از امکانات و ویژگیهای این دستگاه می‌پردازیم:
مزایای استفاده از دستگاه VTM
1- امکان استفاده از بسیاری از
سرویسهای قابل ارائه در شعب به صورت 7 در 24
2- راهکاری جهت رفع محدودیت مجوز تاسیس شعبه
3- امکان تسریع ارائه خدمات به مشتریان در شعب پرمراجعه با استفاده
از VTM
4- امکان استفاده از خدمات دستگاه VTM در مکانهای دور از شعب بانکها و
مناطق دور از مراکز استانها
5- کاهـش بـه کارگیـری نیـروی انسـانی در شـعب و همچنیـن کاسـتن
هزینـه هـای اولیـه آمـاده سـازی و راه انـدازی شـعب
6- کاهش خطاهای انسانی به واسطه استفاده از سیستم در روالهای کاری
و روزمرگی
7- کاهش مراجعه مشتریان به شعب
8- امکان ارائه نوآوری و ارائه سرویسهای خاص به مشتریان ویژه
9- راهکاری برای سیار نمودن شعب
10- امکان استفاده از خدمات دستگاه VTM در محلهای پر مراجعه مانند
فروشگاه ها، دانشگاه ها
11- امکان ارائه مشاوره های کارشناسی در سطوح مختلف به مشتریان
12- امکان ایجاد کنفرانس بین مشتری و مشاوران مختلف
لیست سرویس های قابل ارائه توسط دستگاه
VTM
1- خدمات ریالی
2- امکان گشایش حساب
3- انتقال وجوه میان سپرده های مشتریان بانک
4- انتقال وجه از طریق ساتنا
5- واریز مستقیم از طریق پایا
6- پرداخت وجه حساب های مشتریان بانک
7- واگذاری و وصول چک های سایر بانکها
8- خدمات پشتیبانی حسابها
9- تغییر ویژگی های حساب
10- صدور صورتحساب مدنظر مشتری
11- امکان گشایش حساب
خدمات پشتیبانی
1- درخواست کارت نقدی
2- درخواست و صدور
و تغییر رمز اینترنت بانک و تلفن بانک
3- فروش کارت هدیه
4- درخواست اشتراک سامانه پیام کوتاه بانکی
5- خدمات پشتیبانی ابزارهای الکترونیک ( تغییر پارامترها، مشخصات و مغایرتها)
خدمات اعتباری و سرویسهای ویژه
1- خدمات مشاوره و راهنمایی به مشتریان
2- احراز هویت درخواست تسهیلات و تکمیل مدارک اولیه
3- درخواست صدور گواهی تمکن مالی جهت صدور بیمه نامه
4- استفاده از اینترنت بانک
5- شارژ بلیت الکترونیک
حال با توجه به بیان ویژگی‌ها و امکانات گفته شده دستگاههای VTM و همچنین استفاده چند بانک داخلی از این دستگاهها، به نظر می رسد استفاده از این دستگاهها در آینده نه چندان دور امری اجتناب ناپذیر باشد. البته لازم به ذکر است که بخشی از ویژگی های موجود به دلیل ناشناخته بودن این دستگاه دارای موانع قانونی است که مطمئنا با گذر زمان و شناخت محسنات آن این موارد نیز برطرف خواهد شد.
حال در سطح کلان و با توجه به افزایش کارایی و بهره‌وری، کاهش هزینه و کسب سهم بیشتر از بازار، می توان گفت که استفاده از این دستگاه ها می تواند به کوچک سازی بانک کمک شایانی کند. به طور مشخص، ارائه بخش خدمات بانکی در این دستگاهها باعث کاهش چشمگیر مشتریان شعب می شود. با این اتفاق می‌توان با کاهش شعب بانک و صرفا ارائه خدمات اعتباری و ارزی در شعب، به گسترش و بالابردن کیفیت و سرعت خدمات تسهیلات بانکی که بخش عمده خدمات بانک مسکن را شامل میشود کمک فراوانی کرد. البته با به روز شدن و امکان افزودن ارائه خدمات جدید به دستگاههای VTM ممکن است بتوان کارهای ابتدایی دریافت ، اسکن و مطابقت مدارکِ امور تسهیلات و اعتبارات را نیز به کمک این دستگاهها انجام داد. حال می توان گفت که تیتر این مطلب اینجا به خوبی نمایان می شود که شروع استفاده از این دستگاهها می‌تواند آغازی باشد برای کاهش شعب فیزیکی بانک.
در آخر باید گفت که گسترش خدمات غیر حضوری در بخشهای مختلف خدماتی و امکان دسترسی سریع و 24 ساعته مردم به خدمات بانکی و غیر بانکی، این پیام را به دنبال دارد که در صورت عدم تمایل به تغییر احتمال از دست دادن سهم بازار اولین واکنش مردم به بانکداری سنتی می تواند باشد. شاید بارزترین مثالِ عدم تمایل به تغییر در سازمانها و شرکتهای معروف دنیا، شرکت نوکیا بود که پس از 11 سال برتری و در اختیار داشتن رتبه اول فروش در دنیا به خاطر عدم پذیرش و درک تغییر در دنیای کاربران، جایگاه خود را از دست داد و تقریبا به فراموشی سپرده شد. حال باید در نظر گرفت هر قدمی که توسط سازمان برداشته نشود، ایستادن در جای خود نیست، بلکه به منزله قدمی به سوی عقب است، چرا که آن حرکت و پیشرفت توسط رقبا در بازار صورت می گیرد. پس استفاده از دستگاههای VTM تنها آغاز راه است و ادامه آن مستلزم شناخت نیازهای مخاطب و ارائه آن به نحو مطلوب و در سریع ترین زمان است که می بایست به صورت پیشگام در مواجهه با سایر بانکها صورت گیرد.
مجید امن پور
منابع:
https://www.parsmodir.com/db/government/downsizing2.php
